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医疗卫生

Health Care

医疗卫生系统呼叫中心建设方案
2018-12-13 11:31:44

一、        建设必要性
医院建设呼叫中心系统具有以下几个方面的重要现实意义:
        改善医院服务质量;
        提升医院的品牌优势;
        优化医院的服务流程;
        降低医院的服务成本;
        开辟新的收入来源;
        提升医疗信息化的水平等。
通过医院呼叫中心的建设,医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率,更可以体现出医院的人文特色、全面提高就医者对医院的满意度,同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。
我们正是基于这种考虑,利用现有发达的电话网,采用计算机网络技术和语音交换技术设计了医院呼叫中心系统,为医疗机构提供了全面有效的解决方案。
医院呼叫中心系统产品可以为医院提供多种话音集成服务,提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程;提供医院简介、业务咨询、药品查询、预约挂号、投诉建议、录音留言、语音信箱管理;转有关部门办公电话;转人工服务等业务功能。还可以实现与后台HIS系统等业务系统数据库的集成和衔接,以及远程座席功能,全天候24小时为患者及其家属提供方便、快捷的优质服务。
医院呼叫中心系统产品采用电信级系统设计,具有高可靠性和较强的处理能力,提供呼叫接入、业务处理、自动定时外呼、服务资源的一体化解决方案,是集PBX、IVR、TTS、智能路由、CTI接口及相关开发和应用工具的综合平台;提供可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程、人工座席程序模板、统计报表程序模板以及同步录音管理程序模板;通过这个产品,可以快速、灵活地构建和开通医院呼叫中心系统/客户服务中心系统,是医院提升客户服务品质与建设呼叫中心系统的最佳平台。
通过自动语音应答、自动外呼以及自动文本转换语音(TTS)等功能,可提供7×24小时不间断的自助服务,在提高医院的服务能力的同时可降低运营成本,不断提高患者和家属的满意度。

二、        呼叫中心系统业务功能
2.1 自动语音服务功能(IVR)
自动语音服务功能(IVR)提供多种话音集成服务,提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程,提供医院简介,业务咨询,药品查询,预约挂号,投诉建议与录音留言,语音信箱管理,转有关部门办公电话,转人工服务等业务功能。
2.1.1 医院简介
实现通过电话自动查询医院的简介(基本情况);为社会各界介绍医院机构情况及其它基本情况。
2.1.2业务咨询
实现通过电话自动为患者提供专家简介,科室简介等。
2.1.3药品查询
实现通过电话自动为患者查询药品名称,价格,成份,药理作用,用法用量等,以及转人工服务。客户输入药品编号后,系统即可自动为其查询药品的有关信息。
2.1.4预约挂号
实现通过电话自动为患者预约挂号。客户输入就诊帐号和密码后,系统即可自动为其预约挂号。从而大大节省了患者就医的时间。
2.1.5投诉建议与录音留言
实现通过电话自动为患者提供投诉建议与录音留言;患者可以进行投诉录音留言。从而帮助医院进行廉政建设,改善医疗作风和医疗水平。当患者/患者家属听到嘟声后,即可开始留言,按#键结束留言。留言结束后,系统自动保存录音文件,以便检索与播放。
2.1.6录音留言管理
实现通过电话自动为医院领导和工作人员提供查询患者的投诉建议与录音留言情况,提供收听当前留言,收听上一条留言,收听下一条留言等功能。
进入录音留言管理,需要输入留言信箱帐号和留言信箱密码。只有当输入留言信箱帐号和留言信箱密码的正确后,才能进入录音留言管理。当输入留言信箱帐号和留言信箱密码错误时,系统将提示:帐号或密码输入错误,请重输,您无权收听留言,谢谢使用。从而使得录音留言管理既方便又具有保密性。
2.1.7 转有关部门办公电话
患者/家属输入或选择有关部门办公电话后,系统即可将来电直接转有关部门办公电话,从而有相关科室为患者提供针对性的专业服务。
2.1.8 转人工服务
患者拨打特别服务号码接入医院呼叫中心系统后,于任何环节,均可选择转入人工座席服务,要求导航或人工受理。人工座席软件系统提供三方通话、呼叫转移(至相关业务职能部门)等强大的座席功能。
2.2 人工服务功能
系统人工座席软件提供了丰富的功能,如在线、示忙、离线、转接、呼出、三方通话、自动弹屏等;同时提供丰富的内部特服功能,如缩位拨号、呼叫保持、呼叫转移、遇忙转移、代接分机、电话会议(三方通话)、免打扰、监听功能等。
三、        方案选择
可以有多种方式搭建呼叫中心系统,可以完全独立从新搭建一套呼叫中心系统;如果企业已经购买了CISCO支持IP点换业务功能的交换设备,也可以基于CISCO交换设备搭建呼叫中心;如果不用和自己的业务系统进行数据交换,还可以采用外包的模式。下面逐个介绍一下各种方案的优缺点。
2.1 独立搭建呼叫中心系统
可以根据应用规模独立采购,可以是交换机或者板卡接入方式,规模控制灵活。只要用模拟电话线或者数字线路接入即可。
优点:
        系统规模控制灵活,可大可小;
        投资较少;
        可以与业务系统对接;
        维护方便,可以随时根据需要变换语音导航菜单;
        系统扩容方便灵活。为了保证医院以后业务的扩展需求,系统对容量扩充做好了充分准备,可迅速扩充,及时向群众传递信息,宣传预防措施,为维护百姓健康和社会稳定服务。
缺点:
        初期投资较外包方式要大;
        需要占用机房空间;
2.2 基于CISCO现有交换系统建设
        优点:
        利用了现有设备,保护了投资;
        可以与业务系统对接;
缺点:
        初期投资较其他两种方式要大;
2.3 呼叫中心外包
可以租用已经建好的呼叫中心,包括服务号码以及业务功能等基础模块。这样省去了自己建设的周期,并且投资分散到每个月,前期投入少。
优点:
        前期投资少;
        搭建快捷;
        实现了一个号码同时可以接入多人电话;占用出租方大量中继接入。
缺点:
        不能业务系统衔接;
        维护变更语音导航不方便;

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